blog_schlechte-bewertungen-3

Bewertungsplattformen wie Google Maps, TripAdvisor, TriVaGo und co. ermöglichen es Nutzern, sich vorab über Geschäfte, Unternehmen oder Hotels zu informieren. Denn wer weiß besser Bescheid als Leute, die selbst schon vor Ort waren oder etwas gekauft haben? Knapp 80% der Online-Nutzer lassen ihre Kaufentscheidung durch Bewertungen beeinflussen. Umso ärgerlicher ist es für Unternehmen, wenn sie schlechte Bewertungen erhalten. Doch was kann man dagegen tun?


Kürzlich erhielt ich den Anruf eines guten Freundes: Das Hotel der Eltern hatte eine einzelne, leider ziemlich schlechte Bewertung erhalten. TriVaGo ließ sich überreden, den Eintrag zu löschen – dennoch blieb die Bewertung bei Google Places stehen. Den Ärger konnte ich durchaus nachvollziehen: Eine alleinstehende schlechte Bewertung ist kein gutes Aushängeschild für neue Kunden.

 

Was tun, wenn Ihr Unternehmen eine schlechte Bewertung erhält?

 

Sie können eine Bewertung bei Google als unangemessen melden. Dafür müssen Sie nur neben der Rezension auf “Als unangemessen melden” klicken. Die Rezension wird daraufhin überprüft und gegebenenfalls entfernt. Aber was gilt als unangemessen? Google selbst bezieht Stellung in seinem Supportforum und gibt eine Liste mit Richtlinien für Berichte und Fotos vor. Es ist z.B. verboten Erfahrungsberichte zu Werbezwecken zu verwenden oder Telefonnummern und URLs zu anderen Websites einzufügen. Auch auf anderen Plattformen gibt es diese Meldefunktion. Eine schlechte Bewertung allein ist allerdings kein Grund für eine Entfernung. Dies würde dem Ziel einer unabhängigen Bewertung durch Kunden widersprechen.
 

Wie sollten Sie mit einer schlechten Bewertung umgehen?

 

untitled-design-2Der Kunde hat mit seiner Bewertung seinem Unmut Ausdruck gegeben. Vielleicht hat er seine Unzufriedenheit sogar mit drastischen Worten formuliert. Dennoch – er hat sich Zeit genommen, Ihnen eine Rückmeldung zu geben und Sie auf einen von ihm wahrgenommenen Missstand hinzuweisen.
Wir empfehlen daher einen anderen Weg:

  • Nehmen Sie die Kritik auf. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und seien Sie ehrlich zu sich selbst: Ist ein Teil der Kritik vielleicht berechtigt? Können Sie Ihr Angebot mit diesem Feedback weiter verbessern?
  • Bedanken Sie sich öffentlich für das Kundenfeedback. So machen Sie Ihrem Kunden deutlich, dass Sie seine Kritik ernst nehmen.
  • Schreiben Sie, was Sie in Zukunft besser machen wollen. Zeigen Sie damit, dass Sie an Verbesserungen interessiert sind.
  • Sorgen Sie aktiv dafür, dass Ihre zufriedenen Kunden auch Bewertungen hinterlassen. Sprechen Sie sie an und bitten Sie um eine Bewertung oder Empfehlung. Verbinden lässt sich das z.B. auch mit einem Gewinnspiel, an dem diejenigen teilnehmen können, die eine Bewertung abgegeben haben. (Natürlich sollte das unabhängig davon sein, wie positiv diese ausgefallen ist.)

Durch eine Vielzahl von Bewertungen entsteht mit der Zeit eine ausgewogene, authentische Beurteilung. Die schlechte Bewertung ist dann nicht mehr so präsent. Negative Stimmen gehören dazu – 100% positive Bewertungen sind unglaubwürdig. Man kann schließlich nicht immer allen gefallen! 😉

 

Wie können Sie schlechte Bewertungen vermeiden?

 

Am besten wäre es, schlechte Bewertungen gar nicht erst aufkommen zu lassen. Gänzlich vermeiden lassen sie sich nicht – mit ein paar Tipps können Sie ihnen aber garantiert entgegenwirken. Natürlich sollten Sie immer versuchen einen tollen Service zu bieten. Das ist allerdings einfacher gesagt als getan, schließlich kann immer etwas schiefgehen.
Erkundigen Sie sich deshalb rechtzeitig, wie zufrieden Ihr Kunde mit Ihnen ist. Dann haben Sie die Möglichkeit, im persönlichen Kontakt Probleme zu erkennen und zu lösen. So können Sie aus einem beinahe unzufriedenen Kunden sogar einen begeisterten Fan machen.
Seien Sie offen für Kritik. Nehmen Sie Verbesserungsvorschläge nicht persönlich – niemand ist perfekt! 😉 So können Sie auf Kritik reagieren, bevor es zu einer schlechten Bewertung kommt.

 

Fazit

 

blog_schlechte-bewertungenEine schlechte Bewertung ist zwar ärgerlich, aber möglicherweise eine gute Chance für Sie, Ihr Angebot zu verbessern. Beziehen Sie Stellung und kümmern Sie sich aktiv um Rückmeldungen durch glückliche Kunden. Dann relativiert sich auch die ursprüngliche Beurteilung.

 

Neben gutem Service und tollen Produkten ist auch die Bindung zu Ihren Kunden wichtig. Social Media bietet die Möglichkeit direkt in Kontakt zu treten. Mit unserem Social Media-Management-Tool webZunder können Sie Ihre Präsenz in den sozialen Medien unkompliziert und schnell verwalten – so geben Sie Ihren Kunden ohne großen Aufwand die Chance, Sie besser kennenzulernen!