Du oder Sie – mit Kunden und Interessenten online kommunizieren

„In Facebook wird gedutzt, in XING gesietzt“

So oder ähnlich steht es in diesem und anderen Artikeln zum Thema “Online – Duzen oder Siezen”. In Realität wird es sehr unterschiedlich gehandhabt: Die Deutsche Bahn siezt Ihre Kunden in Facebook, der Spiegel verwendet „Euch“ und Karstadt duzt. Manch ein Unternehmen springt auch hin und her oder vermeidet eine direkte Ansprache gänzlich. Dazu kommt noch, dass Sie Kunden mit Vor- oder Nachnamen ansprechen können und aus beiden Entscheidungen verschiedene Kombinationen denkbar sind. Das verwirrt manche Unternehmen komplett und hinterlässt einen gespaltenen Eindruck.

du oder sie?Funktioniert es in anderen Sprachen leichter?

Manch einer schaut ja gern auf die Englische Sprache. Da sei es viel einfacher, schließlich gibt es nur das „You“ und die Frage stellt sich offensichtlich gar nicht erst. Auch die Schweden haben es nicht einfach, schließlich gibt es da neben dem Duzen und Siezen noch das Nizen. Selbst in Holland gibt es zwei unterschiedliche Formen, die allerdings anders als im Deutschen eingesetzt werden. In anderen Sprachen hat man es also auch nicht so einfach, die passende Ansprache zu verwenden.

Eine Frage der Kundenbeziehung

Pauschale Empfehlungen und Verallgemeinerungen helfen da nicht weiter: Jedes Geschäft funktioniert ein wenig anders. Wir empfehlen Ihnen folgende Überlegung als Entscheidungshilfe:

Wie sprechen Sie einen unbekannten Interessenten Ihres Geschäfts außerhalb des Internets an?

Handhaben Sie das am Besten ebenso für Ihre Online Kommunikation. Das entschärft auch mögliche weitere Situationen. Sehr wahrscheinlich wechselt Ihr Kunde auch zwischen unterschiedlichen Kommunikationskanälen. Vielleicht ruft er Sie an, nachdem er von Ihnen gerade eine Frage per Twitter beantwortet bekommen hat? Kunden stellen Ihre Anfragen oder kommentieren Ihre Beiträge in sozialen Netzwerken meist unter Ihrem eigenem Namen. In dem Moment wird es für Sie zu einer einfachen individuellen Entscheidung. Sie kennen Ihren individuellen Kunden und können dann einfach entscheiden, ob das „Du“ oder „Sie“ angemessen ist.

Wir “siezen” Sie – für uns keine Frage des Kanals

In einem zum Thema passenden Artikel wird eine wichtige Frage gestellt:

„Wollen ‚die Anderen‘ eigentlich gesiezt oder gedutzt werden?“

Das haben wir uns auch überlegt und uns für ein respektvolles „Sie“ in unseren öffentlichen Kanälen entschieden. Klar – mit den meisten unserer Testkunden und einem Großteil unserer Fans auf Facebook sind wir per „Du“. Aber ein freundliches “Sie” in die Gruppe tut weniger weh als ein vielleicht zu kumpelhaftes Du gegenüber einem neuen Kontakt.

Treffen Sie Ihre Entscheidung – ob „Du“ oder „Sie“ die richtige Ansprache ist – unabhängig vom Kommunikationskanal. Es geht um authentische Kommunikation von Mensch zu Mensch. Egal ob offline oder online.

Weitere Stimmen aus unserem Netzwerk

Ich habe in den letzten Tagen unser Netzwerk befragt, wie es selbst mit dem “Du” oder “Sie” umgeht:

  • Oliver Nickels von blue herring verweist auf die Tonalität die erzeugt werden soll. Bei bestimmten Marken – wie z.B. IKEA oder mini – würde er es befremdlich finden, mit “Sie” angesprochen zu werden. Wobei Julia Demel darauf hinweist, dass IKEA seine Kunden im Laden dann aber auch nicht duzt.
  • Daniel Koller der selbst auch an StartUps bastelt, würde dem Kunden die Wahl lassen, wie er angesprochen werden möchte oder einen beide Varianten ausprobieren und sehen welche besser ankommen.
  • Obwohl er eher zum “Du” tendiert, würde Karsten Wusthoff von HellYeah Marketing in manchen Situationen auch das “Sie” verwenden und in Anwendungen den Kunden selbst entscheiden lassen.

Die Ansprache innerhalb Anwendungen, die eine Registrierung notwendig machen, ist in der Tat nochmal ein interessantes weiteres Thema…

Und was meinen Sie dazu?

Von |2018-08-16T22:18:19+00:00November 14th, 2012|Business, Online Marketing|3 Kommentare

Über den Autor:

Ich bin einer der Gründer von webZunder.com und Geschäftsführer der twentyZen GmbH in Dresden.